□丁慎毅

近日，廣東省市場監督管理局制定印發《電子商務平臺經營者修改平臺服務協議和交易規則操作指南》（以下簡稱《指南》），這是全國首個電商平臺企業修改平臺服務協議和交易規則的操作指南。（11月10日《南方日報》）

網絡交易與電商和人民群眾的生活息息相關，也是近年來消費者反映問題較為突出的領域。當電商平臺過度重視流量和價格的時候，在拉動經濟的同時，也逐漸暴露出很多亂象。

比如，平臺企業關于消費者的協議規則冗長復雜，超出一般消費者的知識水平和認知能力；平臺企業利用協議規則向平臺內經營者收取不合理費用，對其在平臺內的交易、交易價格等進行不合理限制；平臺企業修改規則不在其首頁顯著位置公開征求意見，不能采取合理措施確保消費者、平臺內經營者能夠及時表達意見，修改內容不在實施前7日予以公示。如此種種，使得一些平臺內經營者把損失向實體企業和消費者轉嫁，于是便有了直播從業者要求商家簽訂“最低價協議”、明降實漲套路、不靠譜的“全網最低價”、網購商品的質量難以保障、假貨事件頻現網絡等亂象。

為此，一些地方發起專項整治行動，全面規范電商平臺服務協議與交易規則，推進服務協議與交易規則“補”到位、“評”到位、“改”到位，推進服務協議示范文本“訂”到位。但是，平臺企業如何“補”“評”“改”，則需要有一個來自監管部門的指南。否則，平臺企業只做表面文章，換湯不換藥，專項整治行動過后，可能又是老毛病復發，這在今年“雙十一”中，大家都有深切感受。

此次廣東的《指南》明確，電商平臺企業修訂服務協議和交易規則的流程通常包括起草、征求意見、公示等環節，涉及調整計價規則、收入分配規則等重要事項的，鼓勵引入聽證、集體協商等程序，公開征求從業人員及工會組織、行業協會的意見，并提前一個月向社會公布；應當依法完整保存修改后的平臺服務協議和交易規則版本生效之日前三年的全部歷史版本，并保證經營者和消費者能夠便利、完整地閱覽和下載，屬格式條款的，依法以單獨告知、字體加粗、彈窗等顯著方式提請消費者、平臺內經營者注意與其有重大利害關系的內容。

事實上，這個《指南》的要求，都來自民法典、消費者權益保護法以及《網絡交易監督管理辦法》等法律法規的相關規定?！吨改稀窂倪@些法規中進一步提煉管理規則，讓電子商務平臺經營者修改平臺服務協議和交易規則有了更加便捷的依法操作依據。這將有助于指導企業降低經營違規風險，進一步引導電商平臺企業加強合規管理。

平臺企業誠信是建立平臺內經營者、消費者信任的前提，電商平臺企業必須恪守誠信經營理念，以合法合規的經營行為賺取利潤，贏得平臺內經營者和消費者信賴。

監管部門要對電商平臺企業建立信用評價體系，并要求平臺企業把信用評價信息在平臺進行公示，讓平臺內經營者和消費者都能看到。同時，確保平臺內經營者和消費者的正當評價權利并納入平臺企業評價系統，在技術上確保信用等級和消費評價公開透明，從而引導和促進電商平臺企業依法履行主體責任，營造良好的電商消費環境。從這個意義上說，《指南》也為監管部門實行信用治理鋪平了道路。