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        大眾點評啟動“商戶共建”與商家共創合規促評

        2024-04-23 17:37:27 來源:法治日報·法治周末

        □ 趙子豪

        “一杯飲料換一個好評?”“高分都是刷出來的?”近年來,消費者對“網上評分”真實性存在種種質疑。對于商家而言,也有一些疑問,比如,到底什么樣的做法算是違規的“誘導好評”?平臺通過走訪發現,患上“評分焦慮”的餐飲商家,就算對官方規則爛熟于心,在實際促評中依然容易“動作變形”。

        為此,今年三月,大眾點評啟動“旅游城市評價治理專項”,與商家共建促評指南,共探“積累評價、提升口碑”的合規道路。

        “評價量”掛鉤門店考核?商家平臺攜手“揪出”違規“元兇”

        今年年初,三亞東榕集團旗下某火鍋品牌收到一條“利益誘導好評”處罰,店長對此卻感到委屈?!耙呀泴⑵脚_規則跟員工反復強調,會不會把‘打卡收藏’贈送的小甜品,誤當成是‘為了換好評’呢?”店長解釋道。

        店長提到的“收藏打卡送贈品”是平臺官方活動,能夠幫助商戶增加線上門店流量,同時提升用戶線上“種草找店”體驗。然而,經過平臺進一步復核,這位顧客并沒有收藏打卡記錄?!岸移脚_通過大數據模型,基本能夠避免錯判,這個案例并非‘一場誤會’?!贝蟊婞c評相關負責人表示。

        為了與商家一同“揪出”違規“元兇”,4月8日至12日,大眾點評公信力團隊來到三亞,與該品牌管理團隊及基層店員開展了一場“合規促評”共建。

        “通過對門店監控人工核查,我們定位到了當事員工?!鄙鲜銎脚_負責人介紹,"監控畫面中,店員邊上菜邊與顧客反復交流,隨后顧客拿出手機寫了評價,又過了幾分鐘,店員就端出一份甜品。很明顯是利益誘導了。"

        “已經明令禁止‘利益誘導好評’,為何店員還要‘鋌而走險’?”面對監控,店長還是摸不著頭腦。通過進一步詢問,大眾點評公信力團隊發現,問題出在了“商家對員工的績效考核”上。

        “門店會對每天的評價量、好評率進行考核?!庇械陠T透露,“為了完成指標,只能用簡單粗暴的方式?!崩迩暹`規“元兇”后,大眾點評公信力部門立即與商家一同優化管理制度,不再將評價量作為考核的“單一指標”。

        圖為當事店員、門店店長等與大眾點評公信力團隊舉辦“圓桌會”。攝影 李鑫 

        疏解商家“評分焦慮”?“合規促評指南”或成一劑良藥

        事實上,將“評價量”與“績效”關聯,是患上"評分焦慮"的餐飲商家"病急亂投醫"的縮影。"通過共建發現,如果只有寬泛的平臺規則,沒有一套具體的"合規促評指南"告訴商家該做什么、不能做什么,實操中確實容易踩坑。"上述平臺負責人表示。

        上述案例中,監控里店員在顧客評價后用手機拍攝屏幕,就是另一個例子。有店員對此解釋,門店對顧客評價拍照留存,是用于"優質評價"復盤。"三張照片的留存率更高”“評價里提到口味更容易被平臺展示"為了獲取更多線上流量,店里流傳著不少“野生版促評攻略”。

        然而,平臺負責人稱,商家自主歸納的“優質評價”標準其實并沒有參考價值;反倒是店員拍攝顧客手機的行為,會影響消費者用餐體驗。

        “這些‘動作變形'都增加了商家平臺共建‘促評指南’的必要性?!鄙鲜銎脚_負責人稱。針對上述問題,通過為期一周的“品牌共建”,東榕集團與大眾點評在合規促評啟動會上共同發布了大眾點評“促評流程指南”。

        “平臺與商戶共建,一是幫助商戶定位問題、提供具體可執行的指南;二是讓商戶意識到‘違規促評’往往影響用戶體驗,損害品牌形象,得不償失?!鄙鲜鲐撠熑朔Q。 

        “‘旅游’是大眾點評的高頻使用場景,然而據平臺數據,誘導評價等違規現象,在一些旅游城市體現得更為明顯,這讓三亞等地的治理經驗具有標桿意義?!贝蟊婞c評相關負責人表示,“星級評價體系是大眾點評的基石,未來‘旅游城市評價治理專項’將把三亞的經驗帶到更多城市,持續為用戶提供真實、有幫助的評價?!?/p>

        責編:馬蓉蓉

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