江蘇省南通市一酒店內，一名經警方核實為該酒店保安的男子，以查房為由，在未取得住客許可的情況下，突然刷卡闖入兩名女子的房內。

住客入住三亞一五星級酒店客房內發現攝像頭的現場。

作為住宿產品的主要供給方、安全事件的直接責任主體，酒店安全生產投入與運營成本高、管理方安全意識不強、安全管理不到位、效度低是導致酒店安全事件高發的主要原因

王璐 鄭向敏

不久前，福建泉州欣佳酒店、山西臨汾聚仙大酒店發生嚴重倒塌，造成多人死亡的重大安全事故，引發了社會各界高度警覺。然而，事故風波還未平息，近日網上又接連曝光了兩起酒店安全事件。

9月9日晚，江蘇省南通市一酒店內，一名經警方核實為該酒店保安的男子，以查房為由，在未取得住客許可的情況下，突然刷卡闖入兩名女子的房內，隨后兩名女子報警。  12日，一對夫妻在入住三亞一五星級酒店客房內發現攝像頭?，F場初步調查，該攝像設備是酒店配給客房保潔人員的工作監督設備，保潔人員在清潔房間時將其遺落在洗手臺。

事實上，酒店安全事件早已是老生常談的問題，但為何到目前為止仍如此高發？酒店產品提供方和監管部門是否做到了各司其職、各盡其責？

歸因：酒店安全生產是弱點

作為住宿產品的主要供給方、安全事件的直接責任主體，酒店安全生產投入與運營成本高、管理方安全意識不強、安全管理不到位、效度低是導致酒店安全事件高發的主要原因。

安全投入大、產出不明顯，導致酒店安全管理不被受重視。酒店安全生產與服務需要投入大量人力、物力和財力，這勢必會給本就經營壓力大的酒店增加成本。由于其幾乎沒有經濟產出，對酒店經濟貢獻不明顯的現實，造成酒店管理者對安全管理的不重視，并設法通過減少員工安全培訓時間、精簡安全管理人員、使用劣質安全設施設備等方式縮減安全投入，以降低運營成本。

這種短視行為是酒店安全事故的定時炸彈和隱患，從上述案件分析，事發酒店保安人員進入客房的一系列行為，都表明其沒有受過專業的安全服務培訓，才會因為不當的工作行為給住客帶來恐慌。

酒店安全意識不強，安全事故處理態度差。近年來，隨著信息科技的發展，酒店安全事件曝光率和傳播范圍逐漸加大，消費者可以較多、較快速的接收酒店安全事件相關信息，酒店安全成為住客入住關注與考慮的重要因素。

然而，面對可能出現的風險和需要的安全投入，酒店管理者總是抱有僥幸的心態，不僅沒有將安全服務作為重要的服務標準和要求對待，對酒店的安全設備投入、風險防范、安全關注與重視程度也不夠。

從網上曝光的南通市這家酒店細節來看，警方抵達事發酒店后，對這名男子進行了批評教育，對涉事酒店處以500元罰款，并通過微信向兩名女士道歉，以免除房費作為賠償。但當事人稱，酒店方是在次日看到美團上的差評，才主動向她們道歉，且希望她們刪除差評。

酒店方道歉的目的不是正視自身存在的安全問題，由此可見，該酒店管理方對安全重視程度不高、面對安全事故的處理態度極差。

酒店安全管理不到位，安全生產水平低。安全生產制度的落實和安全檢查制度的執行是酒店安全管理的核心任務，是衡量酒店安全生產水平的重要指標。

但事實上，不少酒店的安全生產制度形同擺設，僅用于應付上級檢查。在酒店實際操作中，很多酒店的安全檢查都是走過場的“淺入淺出”，難以實現安全生產檢查制度的監督指導作用，導致其安全生產水平低并造成安全隱患。

在南通這一酒店事件中，未經住客許可刷卡入房的男子如果是酒店保安人員，為何不穿保安制服？為何沒有按照酒店工作人員進入客用房的標準程序入房？三亞這家五星酒店保潔人員為何會將工作監控設備遺落在房間洗手間？這些行為都表現出酒店安全檢查、管理制度落實不到位、酒店員工沒有按照安全生產與服務的相關規定執行，是酒店安全管理不到位的直接結果。

究根：監管執法力度是痛點

酒店安全的監管方是承擔酒店安全生產的監督、檢查和處罰責任。酒店業的綜合性，除了行業主管部門，公安、消防、物價、市場監督、食品衛生、城市管理等多部門，應同時執行對酒店的監管，并具備相關專業的執法權。

然而，由于酒店產品的特性、監管多方、綜合執法難、安全違法成本低、安全標準法律效力不均等問題，造成了酒店監管方監管困難、監管效用低，酒店潛在風險高的現實。

酒店生產與消費的同時性，安全監管難度大。酒店產品的生產、服務和客人消費同時進行，導致了酒店在不同時點為顧客提供的產品不盡一致，監管部門無法實現全程監管，是酒店安全監管的痛點。

酒店安全生產涉及多個監管部門，不僅綜合監管執法困難，監管部門還普遍只能采取事前檢查和事后追責，事中監管容易出現空白。事發酒店保安人員的不安全行為發生在對客服務中，監管部門是無法直接監督的，只能在客人報警后才能介入調查，因此監管的效度不高。

安全監管力度小，安全監管效用低。當前，我國關于酒店安全的一系列法律法規較為完善，存在的是落實與執行的效度問題。就近期發生的多起酒店安全事件看，發生的主要原因是安全監管不到位或監管效度不高。

監管、執法意識、方式和手段直接影響酒店安全監管的效度，監管執法部門如何按照安全生產監督檢查的規范與標準，有效執行酒店安全的一系列法律法規對酒店進行綜合監管與執法，減少找材料、走程序的形式化檢查，是減少和杜絕酒店安全事故的關鍵。

因此，杜絕對酒店安全事件發生抱有僥幸的心理，“沒有發生事件就等同于沒有安全隱患”“不發生安全事件就等于履職盡責到位”的“懶惰”監管思維和無作為意識，才能提高酒店安全監管的效用。

安全違法成本低，“冒風險”成常態。在現有的酒店安全生產規范與安全事故追責處理中，普遍存在酒店違規的處罰力度小，涉事酒店與當事人“私了”沒有上報、追責的現象比比皆是。

這些現象造成酒店生產過程中，安全違法成本遠低于安全生產投入成本，酒店安全生產規定和監管通報對酒店難以形成威懾力，酒店寧愿賭運氣、冒風險被處罰，也不愿增加安全生產的投入。

行業標準規范效力不均，標準強制力弱。我國酒店業的監管體系有法律法規、部門規章、行業標準等多層級規范條例，其中，我國法律法規有旅游法、消防法、食品安全法、旅館業治安管理辦法等，專門針對酒店業發布的具有較高效力的部門規章有住宿業衛生規范、旅館業治安管理條例（征求意見稿）》等。但行業協會發布的專門針對酒店業具體運營的行業標準規范，地位不高且強制力、執行力都較弱，對酒店安全生產的監督、執法效度不高。

反思：提高監管效度是要點

酒店安全意識薄弱，監管部門監管執法力度低都是造成當前酒店安全頻發的主因。因此，酒店產品提供方和監管部門應各司其職，各盡其責，共同強化安全管理、落實“紅線意識”、提高監管效度。

設立酒店風險防范與安全管理組織機構，并發揮安全管理的作用。酒店應構建由酒店高層領導、保安職能部門及酒店其他部門經理組成的，由社區相關單位參與的安全管理組織機構，承擔酒店安全責任，開展諸如制定酒店安全管理計劃、制度安全管理措施、安全知識培訓、指導安全管理、監督風險防范與安全管控制度的有效實施和執行等相關工作，保證安全生產和安全服務工作落實到每個崗位、每個操作流程和服務節點。

強化監管執法部門意識，提高監管效度。安全監管執法部門應根據各自行業監管執法的法規條例開展有效的、針對性強的酒店安全監管，要統籌、協調各行業監管部門形成具有高效率的、有強制力的綜合執法機構，以酒店安全零隱患、零事件為監管目標，堅持“一檢查一報告一整改一反饋一核查”監管制度，嚴格按照行業標準規范對酒店行業的安全進行綜合監管與執法，提高酒店安全監管威懾力和執法效度。

修訂出臺針對性強的相關標準規范，提高標準執行力。政府監管與執法相關部門應根據酒店安全的現實情況，修訂已出臺的相關標準規范，提高標準規范的威懾力。例如，根據不同酒店等級分級制定酒店違反安全生產規范的處罰力度標準，提高酒店“冒風險”安全事故的處罰力和震懾力等。

（作者分別為華僑大學旅游學院博士生和旅游安全研究院院長）